廣元市天然氣有限責任公司關于印發《廣元市天然氣有限責任公司服務管理辦法（修訂）》的通知
廣氣發〔2021〕187號
各公司、各部門：
《廣元市天然氣有限責任公司服務管理辦法（修訂）》已于2021年9月6日黨委會審議通過?，F印發給你們，請認真組織學習，并貫徹落實。
特此通知
附件：《廣元市天然氣有限責任公司服務管理辦法（修訂）》
廣元市天然氣有限責任公司
2021年9月6日
附件
廣元市天然氣有限責任公司服務管理辦法（修訂）
第一章 總則
第一條 為加強廣元市天然氣有限責任公司用戶服務工作的管理，貫徹落實“用心溝通、用愛服務”的服務理念，推進用戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，實現對用戶安全平穩供氣。根據國家標準《燃氣服務導則》（GB/T 28885-2012）、《城鎮燃氣管理條例》，結合公司實際，特修訂完善本辦法。
第二條 本辦法適用于各公司、各部門。
第二章 職責分工
第三條 公司總經理負責公司服務管理的組織領導工作。各分管領導負責各自分管范圍的服務管理工作。分管客服中心的領導負責公司的服務管理工作。
客服中心是公司服務管理的監督管理部門，負責公司服務管理辦法的制定、修訂、實施監督及服務管理項目的指導、檢查、考核工作；又是服務的具體實施部門，負責公司24小時燃氣客服熱線“962677”的接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、搶險電話。
各公司是服務的具體實施部門，各公司負責人是服務管理的第一責任人，負責各自所轄區域內用戶的服務管理工作。
紀檢監察部是公司服務管理的監察部門，負責調查和處理各公司、各部門在服務環節中違反法律、法規、條例和公司制度等方面的問題，按照公司相關規定進行處理。
各職能部門是公司服務管理的政策支撐部門，為實現具體實施部門的優質服務，給予業務政策、業務指導支撐。
第三章 服務制度
第四條 首問責任制
公司內部任何一名職工，若遇用戶來人、來電咨詢或辦理業務時，應熱情接待，將用戶帶至服務窗口或告知服務點，公司內部協調處理，不得推諉不理，做到事事有人接待，有人辦理，“首問必答、首問必釋、首問必果”，減少辦事的環節和流程，提高辦事效率，讓用戶滿意。
第五條 “一站式服務”制
公司服務窗口工作人員負責受理用戶咨詢、報裝、過戶、購氣、補氣、報修及其他業務，盡最大努力滿足用戶的業務需求，一次性完整告知用戶業務流程及所需的資料，做到“一窗受理，內部運作，方便辦事，提高效率”，減少用戶“跑多次、跑多地”現象，實現用戶辦事“就近辦、一次辦、全城辦”，給用戶提供便捷、高效、優質的服務體驗。
第六條 服務承諾制
各主營分公司服務廳、公司網站、微信公眾號、廣元燃氣APP、各級政務中心入駐窗口、省政務一體化平臺（天府通辦APP）等所有服務渠道應公布我公司服務承諾、服務熱線、收費標準、搶險電話等，并接受用戶的監督和投訴，承擔違諾責任。
第七條 預約制
線上、線下各服務渠道開通受理預約業務，包括預約安檢、預約通氣、預約換表等，各主營分公司要將用戶的需求充分掌握，將服務資源進行有效配置，要用更科學、更有效的管理手段，實現供需兩端的有效銜接，并分門別類地拿出解決方案。
第四章 服務理念及承諾
第八條 服務理念
“用心溝通、用愛服務”
第九條 三項服務承諾
（一）嚴格執行國家法律、規范、政策及標準，向天然氣用戶提供優質服務。
（二）公開天然氣業務辦理流程、服務承諾及收費標準。實行“一表申請”“一窗受理”、“一窗辦結”。
（三）推行售氣無假日服務和24小時咨詢、報修、搶險服務。
第十條 業務辦理時限服務承諾
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序號 |
業務 類別 |
客戶類別 |
流 程 |
服務時限承諾 |
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1 |
新裝（含改裝） |
居民 客戶 |
居民零散戶 （20戶以下） |
申請受理 |
客戶提交用氣申請表后1個工作內完成。 |
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施工、設計 |
具備安裝（改裝）設計、施工條件12個工作日內竣工。 |
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驗收通氣 |
燃氣工程竣工后1個工作日內完成。 |
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居民集體戶 （20戶以上） |
申請受理 |
客戶提交用氣申請表后1個工作內完成。 |
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施工、設計 |
結合工程實際，由雙方合同約定。 |
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驗收通氣 |
燃氣工程竣工后1個工作日內完成。 |
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非居民客戶 |
不涉及外線工程項目 |
小 微 無地埋工程客戶 （純戶內） |
申請受理 |
客戶提交用氣申請表后1個工作內完成。 |
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施工通氣 |
客戶簽訂委托書2個工作日內完成。 |
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普通膜式表 含地埋工程客戶 |
申請受理 |
客戶提交用氣申請表后1個工作內完成。 |
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施工通氣 |
客戶簽訂委托書7個工作日內完成。 |
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調壓柜 含地埋工程客戶 |
申請受理 |
客戶提交用氣申請表后1個工作內完成。 |
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施工通氣 |
客戶簽訂委托書8個工作日內完成。 |
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外線工程項目 |
挖掘城市道路不超過200米的供氣接入工程 |
申請受理 |
客戶提交用氣申請表后1個工作內完成。 |
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告知承諾制 |
實行告知承諾制，時限為0個工作日。 |
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施工通氣 |
客戶簽訂委托書5個工作日內完成。 |
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挖掘城市道路 超過200米的 供氣接入工程 |
申請受理 |
客戶提交用氣申請表后1個工作內完成。 |
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行政審批 |
在1個工作日內完成行政審批。 |
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施工通氣 |
客戶簽訂委托書5個工作日內完成。 |
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2 |
購 氣 |
客戶辦理開始5分鐘之內完成。 |
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3 |
過 戶 |
客戶申請之日起3個工作日內完成。 |
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4 |
維修 |
戶內 |
0:00-18:00報修 |
當日內完成。（報修涉及搶險的按照“搶險”承諾時限完成） |
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18:00-24:00報修 |
次日內完成。（報修涉及搶險的按照“搶險”承諾時限完成） |
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戶外設施設備 |
24小時內完成。 |
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5 |
搶險 |
5公里內 |
接到報警后15分鐘之內到達現場。（道路暢通情況下） |
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5公里以上10公里以內 |
接到報警后30分鐘之內到達現場。（道路暢通情況下） |
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10公里至20公里 |
接到報警后60分鐘之內到達現場。（道路暢通情況下） |
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6 |
安全 檢查 |
城鎮居民生活客戶 |
兩年一次。 |
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農村居民生活客戶 |
一年兩次。 |
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非居民生活客戶 |
一年一次。 |
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大型鍋爐客戶 |
半年一次。 |
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7 |
投訴處理 |
收到投訴件后3個工作日內回復，7個工作日內處理完畢。 |
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第五章 管理要求
第十一條 服務“六不準”
（一）不準亂收費。即不準在公司規定的各種收費標準外擅自向用戶收取其他費用。
（二）不準以“氣”謀私。即不準向用戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財物。
（三）不準私接私裝燃氣設施。即不準擅自發展用戶、更改燃氣設施和超過職權干涉設計安裝。
（四）不準要求用戶代工代勞。即不準要求用戶提供勞力、運輸工具及其他方便。
（五）不準對用戶不禮貌。即不準對用戶的詢問不理不睬或當用戶指責時用粗暴的語言對待，任何時候都不得以辱罵毆打等暴力方式對待用戶。
（六）不準要挾、刁難用戶。即不準利用職務之便為達到非正常目的違反有關規定，提出不合理條件或在職權范圍內應該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給用戶制造麻煩。
第十二條 服務“六必須”
（一）必須熱情面對用戶，面帶微笑、文明用語；
（二）必須耐心面對用戶，不與用戶發生爭論；
（三）必須真誠面對用戶，站在用戶的角度考慮問題；
（四）必須重視用戶意見，及時解決用戶問題；
（五）必須注意服務形象，給用戶留下美好印象和消費體驗；
（六）必須注意服務細節，提供規范與專業的服務。
第十三條 窗口服務人員
服務人員在工作時間內應著工裝，保持工裝整潔、佩證上崗、舉止文明、熟悉業務、熱情服務、禮貌待客、語言文明，對來電、來訪人員不應推諉，落實好首問責任制。
第十四條 上門服務人員
（一）上門服務人員應按照與用戶約定的時間，準時到達。對不能按時應約的，應及時電話聯系用戶，并告知其需要等待的時間，對不能應約的，應在與用戶約定的時間內提前兩小時通知用戶，并取得用戶的諒解。
（二）上門服務人員在服務時間內按規定著裝佩證，儀表大方，保持工裝整潔、佩證上崗、熟悉業務、舉止文明、熱情服務、語言文明。
（三）到達服務地點，敲門輕重適度，不大聲喊叫，應主動向用戶說明來因和出示工作證件，對用戶開門應道謝，進戶前戴鞋套。對待用戶主動熱情，不得進入與服務項目無關的場所，服務過程嚴格按照服務項目技術規程操作，服務完成后，應清理現場，并帶走作業垃圾。服務結束后，涉及作業記錄的，應準確記錄，并請用戶簽字。
第十五條 24小時燃氣客服熱線“962677”
（一）向用戶提供“7×24小時”全天候不間斷服務。
（二）要熟悉業務知識，掌握簡單的氣表故障排除方法，漏氣報修能給予用戶必要的安全宣傳。
（三）接聽熱線電話要求使用普通話，用語規范，用戶反映的問題要記錄準確，通話結束后要禮貌道別。
（四）遇到不能解答的問題時，應說“對不起”，并說明不能答復的原因，記錄用戶的聯系方式，等弄清情況后在給予用戶答復，不應有“生、冷、繞、推”的態度。
（五）在通話中遇到與對方意見不一致時，應耐心和對方交換意見，不可以大聲壓制對方，更不能掛斷電話。
（六）配合“110”、“119”、“12345”政務服務熱線的聯動機制，高效實現“應急”與“聯動”。
第十六條 安全檢查與宣傳
（一）各主營分公司應按照相關法律法規組織對用戶燃氣設施進行安全檢查。檢查前，應通過張貼通知、公司網站、報紙、微信公眾號、APP等形式提前告知，并按時實施。安全檢查按照相關安全技術規程操作。
（二）安全宣傳可通過多種方式開展用氣安全宣傳，如流動服務車、入戶宣傳、電視媒體、報刊、印發宣傳單等。
（三）燃氣安全宣傳應包含安全使用燃氣的基本知識；正確使用燃氣器具的方法；搶修、搶險、維修和維護等業務的聯系方法和聯系電話；防范和處置燃氣事故的措施；保護燃氣設施的義務。
第十七條 服務渠道
各服務廳要滿足用戶查詢、咨詢、繳費等業務需求。燃氣客服熱線“962677”保持24小時暢通。自助終端設備要勤維護，保證正常運行。公司網站、微信公眾號、廣元燃氣APP、省一體化政務服務平臺“天府通辦”等服務渠道應保持暢通，信息及時更新，方便用戶使用。
第十八條 設計與安裝管理
（一）燃氣管線的綜合規劃要具有前瞻性、科學性，使燃氣管線綜合規劃與重大市政工程建設項目計劃等動態緊密結合，既要滿足當前區域建設的需要，又要為城市的發展長遠考慮，避免重復建設重復開挖路面，確保有限的地下空間資源得到合理利用。
（二）按照公司《客服經理制》中客戶的分類，A類非居民生活用氣客戶及B1類居民生活用氣客戶，實行客戶經理“一對一”服務。在報裝申請前，提前介入、靠前服務，與客戶提前對接用氣需求，設計人員提前進行現場踏勘，提前編制供氣方案，如有涉及外線工程的，各主營分公司應提前開始外線工程建設，以便提高工作效率、保證工程質量，避免重復建設重復開挖路面，為客戶節約辦理成本。在接到客戶報裝申請后，快速受理，與客戶簽訂合同后，按照業務辦理時限服務承諾完成驗收通氣流程。
（三）實行小型企業快速報裝制，客戶經理“一對一”服務。小微無地埋工程（純戶內）的小型企業客戶在報裝申請前，提前介入、靠前服務，與客戶提前對接用氣需求，設計人員提前進行現場踏勘，對符合安裝條件的用戶，提前編制供氣方案。各主營分公司接到用戶報裝申請后，在用戶簽訂合同后，3-8個工作日內完成施工通氣。
（四）按照公司《客服經理制》中客戶的分類，除A類非居民生活用氣客戶及B1類居民生活用氣客戶以外的客戶，各主營分公司接到用戶報裝申請后，設計人員應在承諾時限范圍內完成現場踏勘及供氣方案的編制，對符合安裝條件的用戶，在用戶簽訂合同后，要在承諾時間范圍內完成驗收通氣流程。
（五）各主營分公司應對用戶申請后的每個流程進行嚴密跟蹤，確保在我公司承諾時限范圍內完成每個流程。
第十九條 抄表管理
（一）抄表崗位人員每月按劃定區域、日程進行抄表，不得代抄、漏抄。實抄率達到95%以上，數據準確率達到100%。
（二）用戶因故不使用天然氣時，根據用戶申請，相關片區責任抄表崗位人員和客戶經理應根據公司相關規定協助用戶辦理報停手續。報停期間責任抄表員在每月例行抄表時段，按規定做好巡視檢查工作。
（三）對拖欠氣費的用戶，應先電話催收或上門催收，語氣溫和，填發《催繳通知單》，并及時送達對方。
第二十條 收費管理
（一）收費崗位人員要做到準確、熟練辦理業務，提高辦事效率，不讓用戶久等。收款時必須唱收、唱付，明確是否找零?，F金、發票等憑證需當用戶面交代清楚，做到收付清楚無誤。
（二）要遵守公司制定的財經制度，認真仔細，賬目清楚，做到日清、日結、報表及時準確。
第二十一條 用戶檔案管理
（一）建立用戶檔案資料，實行“一戶一檔”，確保用戶檔案資料的準確性。
（二）保證用戶歸檔文件資料的及時、完整、準確，并合理分類存放，便于查閱。隨時接受業務管理部門的指導和監督檢查，確保文件材料的安全和保密。
（三）做好計算機檔案管理工作，對業務數據等至少每周備份一次，用戶檔案信息等重要數據信息立即備份。
（四）用戶檔案資料屬公司機密，未經許可不得外借、外傳，防止用戶信息泄密。
第二十二條 維修與搶險管理
（一）燃氣客服熱線“962677”與各主營分公司搶險電話實行搶險7×24小時晝夜連續工作制，搶險人員要保持通訊暢通，做好搶險車輛、設備、機具、材料等準備，確保搶險在服務承諾時限范圍內。
（二）搶險員必須無條件地首先排除險情，不得以任何理由拒絕搶險，搶險電話無故未接聽，導致嚴重后果的，層層追責。
（三）接到搶險報警，要告知其報警人注意事項，同時記錄詳細的搶險地址、聯系電話等信息。
（四）維修人員接到報修電話或維修任務通知應及時聯系用戶，帶齊工具、材料和維修用品，按服務承諾時限完成維修任務。因其他維修任務未在預計時間完成，不能及時進行下一個維修任務時，應電話告知用戶，取得用戶的諒解，與用戶約定其他時間或更換其他維修人員完成，并在約定時間完成維修任務。
（五）優先處理報修時反映疑似漏氣的維修任務。
（六）維修時嚴格按CJJ 51城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程操作，排除故障及時、準確，做到仔細檢查，精心維修，保證維修質量。維修后要檢漏，確保用戶使用安全，并將現場清理干凈，做好用氣安全宣傳，嚴格執行有償服務收費標準。
（七）定期對調壓箱、閥井、管線等進行巡檢，保證調壓箱、閥井、管線等正常工作，將巡檢情況做好登記并及時上報。
第二十三條 天然氣供應管理
（一）調度中心應做好燃氣供應的質量檢測，符合GB 50494、GB 50028和GB/T 13611的規定并符合相應燃氣種類標準。各主營分公司應向用戶公布所供應燃氣的種類、組分、熱值和供氣壓力等質量信息。
（二）生產、營運、巡線等安全工作應常抓不懈，嚴格操作規程，杜絕燃氣事故。
第二十四條 天然氣停氣管理
（一）調度中心、安裝公司因管道施工需要臨時停氣或計劃性停氣的，應及時聯系各主營分公司配合處理，不得私自開展停氣工作。
（二）因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發性原因確需降壓或暫停供氣的，應將計劃性停氣信息在停氣前48小時通過張貼停氣通知、公司網站、微信公眾號、廣元燃氣APP、報紙省一體化政務服務平臺“天府通辦”等形式向社會公布。降壓或暫停供氣的開始時間應避免用氣高峰，暫停供氣的時間一般不應超過24小時，并按時恢復供氣。
（三）供氣管道發生泄漏或突發性事件停氣，應采取不間斷的搶修措施，直至修復投用。
（四）對突發、意外造成停氣、降壓供氣或者停氣時間超過24小時以上的，必須立即書面通知城鄉規劃建設和住房保障局，及時向供氣范圍內的供氣對象發送緊急停氣或降壓供氣短信，向用戶說明情況，通知用戶預計恢復供氣時間和安全注意事項，啟動保障供氣應急預案，優先保障居民生活用氣。
（五）停氣信息內容應包括停氣原因、停氣范圍、停氣開始時間及預計恢復供氣時間等。
（六）用戶因欠費需要停氣的，應先向用戶發出書面繳費及停氣通知書，用戶未在通知書要求的時間范圍內繳費的，報部門負責人簽字同意后，執行停氣處理。待用戶結清欠費后，6小時內恢復供氣。
（七）用戶因違規用氣需要停氣的，應先向用戶發出書面安全隱患整改通知書，用戶未在通知書要求的時間范圍內整改的，報部門負責人簽字同意后，執行停氣處理。對重大安全隱患和疑難問題各主營分公司無法處理的，報公司安全部和應急中心進行處理。
（八）所有停氣信息應提前報送至客服中心，如遇緊急停氣和臨時停氣的，及時通知燃氣客服熱線“962677”，燃氣客服熱線要做好用戶解釋工作。
第二十五條 應急管理
（一）應急預案要按照GB/T 29639-2020《生產經營單位生產安全事故應急預案編制導則》進行編制，將預防、預警機制與應急響應和處置有機結合。
（二）各公司、各部門應通過應急演練提高達到預案要求的應急響應和緊急處置能力，做好各種應急狀態下的應急準備。
（三）當應急情況發生時，首先應采取措施保證周邊和現場操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度，確需降壓或暫停供氣的應采取不間斷的搶修措施，直至修復使用。
（四）如因燃氣供應設施事故或上游供氣減少或中斷時，應將相關情況立即報市政府應急管理部門，迅速啟動儲備氣源，保證供氣的持續穩定。無法全面保障各類用戶供氣的持續穩定，需要對部分用戶采取限制用氣措施時，按政府啟動的應急保障預案相關規定實施。
第六章 服務培訓及監管
第二十六條 服務培訓及考核
各主營分公司應結合業務知識制定本部門年度的服務培訓計劃，培訓計劃應涵蓋所有的服務崗位，并按培訓計劃予以實施并考核，將考核結果納入績效考評相關內容。
第二十七條 服務檢查考核
客服中心根據《服務管理辦法》，每半年對各主營分公司服務管理工作情況進行檢查，對發現的各類問題督促其整改落實。并將檢查考核結果納入公司考核體系。
第二十八條 用戶回訪
客服中心根據各主營分公司每月新裝、改裝、報修、抄表、燃器具銷售及安裝、暖通安裝、用戶來電報修、投訴、咨詢等情況進行抽樣回訪，將發現的問題匯總向各分管領導反饋并轉交紀檢監察部進行處理。
第二十九條 滿意度調查
各主營分公司可自行采取用戶座談會、用戶走訪、發放滿意度調查問卷等形式主動征求上級部門及天然氣用戶意見?？头行囊J真組織和實施公司滿意度調查工作，滿意度調查結果將納入各主營分公司年終績效考評。
第三十條 對年度內的優質服務部門、班組和標兵進行獎勵，按照公司相關制度和規定對服務過程和服務人員進行獎勵與處罰。
第七章 附則
第三十一條 本辦法與上級文件有抵觸時，按上級文件執行。
第三十二條 本辦法與今后下發的新規定有抵觸的，以新規定為準。
第三十三條 本辦法由客服中心負責解釋和組織修訂。
第三十四條 本辦法自發布之日起開始執行。