“五項措施”提升優質服務

“五項措施”提升優質服務

    2017年，市天然氣有限責任公司多措并舉，著力提升服務水平，優化改善服務效能。
    一是開展“優質服務年”活動。市天然氣公司將2017年作為 “優質服務年”，年初制定《“優質服務年”活動實施方案》，開展“優質服務”大討論、“四查四看”，重點查找工作職責、服務流程、服務時限、服務態度等方面的問題。
    二是暢達客戶服務通道。成立天然氣客服中心，開通24小時燃氣客服熱線“962677”，設置坐席4個，全天24小時不間斷受理用戶服務需求。截止11月底，接聽話務量40592個，平均123個/天，切實暢達了用戶服務通道，有效減少了用戶投訴。
    三是開展崗位涉訴風險排查。今年來，公司客服中心牽頭深入查找在營銷、設計、安裝、維修等服務關鍵環節可能存在的涉訴風險，并認真細化、分析風險的內容和表現形式，查找風險點77個，制定防控措施77條。
    四是定期開展滿意度調查。公司客服中心和各分（子）公司堅持每月對新裝、改裝、維修等用戶進行抽樣調查，1－11月電話回訪用戶1500余戶，發放滿意度調查問卷2000余份，對發現的問題及時處理，有效提升了用戶滿意度。
    五是著力規范服務行為。結合公司實際，制定出臺《優質服務指引（試行）》，組織服務崗位人員開展窗口服務專項培訓，著力規范窗口服務崗位人員的服務行為、禮儀、語言及工作作風，切實提升服務意識，增強服務技巧，提高服務水平。